Segundo um levantamento feito pelo IBGE, 116 milhões de brasileiros estão conectados à internet, sendo que 94,2% desses utilizam o celular como meio de obtenção de informações e troca de mensagens e imagens. Esse número mostra não só o tamanho do público a ser alcançado, mas também como as diversas informações são consumidas.
A cultura da “cabeça baixa”, devido ao uso dos aparelhos móveis, exige uma adaptação daqueles que desejam ter suas comunicações vistas. A utilização das redes sociais tem uma importância exponencial nas estratégias de comunicação atuais.
Isso porque o uso não é apenas recreativo — as pessoas utilizam essas mídias para dialogar, expor suas opiniões e fiscalizar. Ao acompanhar as ações de forma quase imediata, o poder que as pessoas ganharam é imenso, e elas estão utilizando esse artefato para exercer seu papel de cidadão de forma mais ampla.
Por isso, neste artigo apresentaremos para você o que é CRM e qual a sua importância para os políticos. Confira!
O que é CRM?
CRM significa Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente. Representa não apenas um software, mas uma estratégia de negócio focada única e exclusivamente no cliente, com informações coletadas pela equipe.
Por meio desse sistema, é possível manter um banco de dados detalhado de cada consumidor (de produto ou de conteúdo), bem como um histórico de interações que ajuda a enriquecer e personalizar atendimentos futuros. Há ainda a facilidade no gerenciamento da equipe e de informações relacionadas à agenda, marketing e finanças.
Por meio de tantas informações recebidas em tempo real pelo CRM, uma vez que as opções mais atuais mantidas em nuvem são atualizadas em fração de segundos, as equipes têm melhores condições de filtrar as demandas mais críticas e fazer o acompanhamento das solicitações.
O CRM passa pela implantação de uma cultura voltada para o atendimento ao cliente. Não adianta contar com o melhor sistema se o foco no cliente não está enraizado na organização, visando à obtenção de informações relevantes e adequação das estratégias.
Como funciona um sistema de CRM?
Após entender o que é um CRM, é importante saber como ele funciona e alguns dos princípios envolvidos no seu uso. Dentre as principais características de um CRM eficiente, podemos destacar:
1. Opera em nuvem
A grande maioria dos sistemas de CRM funciona por meio da computação em nuvem, por conta dos benefícios que isso traz. Entre os principais, estão:
- segurança: as informações não ficam armazenadas no HD; logo, se o computador tiver algum problema no hardware (parte física do aparelho), software ou até se for roubado, você não perderá as informações;
- facilidade de acesso: os dados podem ser acessados de qualquer lugar e por meio de diferentes tipos de dispositivos, bastando ter acesso à internet e permissão de usuário;
- trabalho em equipe: várias pessoas podem ter acesso e trabalhar juntas para atingir o objetivo proposto. Cada pessoa tem um login e senha, e é possível acompanhar quem fez qual atividade, além de determinar níveis de acesso.
2. Automatiza parte das tarefas
Se você pensou que o CRM não passa de uma lista de contatos com alguns recursos extras, saiba que ele faz bem mais que isso.
Boa parte das tarefas comuns que você costuma realizar manualmente pode ser automatizada, permitindo que dedique mais tempo às atividades que agregam maior valor.
Com a utilização de CRM para políticos, você substitui a agenda de papel em que anotava os pedidos dos cidadãos, nem sempre tão organizadamente, e envia mensagens de forma automática para e-mails ou celulares cadastrados.
3. Integra diferentes áreas
Outra característica do CRM é que ele beneficia toda a organização pela integração de diferentes áreas. Não se trata apenas de um sistema de vendas ou de automação de marketing. Na verdade, ele também ajuda no suporte e sucesso do cliente.
Por exemplo, após o atendimento de uma demanda, o sistema pode ser configurado para enviar uma mensagem ao e-mail dos cidadãos notificando sobre o cumprimento da solicitação feita por eles.
Tudo isso facilita o diálogo entre profissionais de diferentes equipes e setores, que passam a entender melhor a situação uns dos outros e as demandas dos cidadãos, colaborando mais entre si em busca do melhor resultado.
Qual a importância do CRM para políticos?
Os cidadãos estão cada vez mais de olho nos políticos, sendo mais exigentes e cobrando por mais e melhores respostas às suas solicitações, especialmente em virtude da maior crise política enfrentada pelo país.
Diante desse cenário, é preciso que o político tenha foco na qualidade e eficiência na prestação de serviçose, principalmente, que saiba se relacionar com os seus eleitores e população em geral, mostrando o resultado do seu trabalho e mantendo um canal aberto de comunicação bilateral.
O CRM auxilia na gestão do gabinete, possibilitando agilidade e qualidade no atendimento ao cidadão, oferecendo informações relevantes que facilitarão a elaboração e o gerenciamento de projetos e fazendo frente às demandas da sociedade. Os processos diários se tornarão mais ágeis, fazendo com que a equipe consiga também ter mais tempo para realizar outras atividades importantes.
É válido ressaltar que a implantação de um CRM depende do apoio da equipe, que adota o processo focado no cidadão, tendo a tecnologia como facilitador. É necessário que os colaboradores do gabinete tenham o compromisso de utilizar o CRM de forma contínua e registrar as informações corretamente.
Como usar o CRM na gestão de gabinetes?
Na prática, como o CRM pode ajudar na gestão do gabinete? No cotidiano, o político recebe muitas pessoas, de diferentes segmentos e com interesses diversos, e a ferramenta pode ajudar nos seguintes aspectos:
- divulgação;
- enquetes;
- relacionamento;
- coleta automática de informações;
- armazenamento de dados;
- envio de mensagens por e-mail ou SMS;
- prestação de serviços etc.
Essas mesmas informações gerarão relatórios e alimentarão indicadores de desempenho, facilitando a definição da estratégia e a tomada de decisão.
Além disso, o CRM para políticos gerencia as demandas parlamentares em qualquer ponto com acesso à internet (computador, celular, tablet), disponibilizando informações em tempo real e melhorando a comunicação entre a equipe.
Tendo as permissões necessárias para utilizar o software de qualquer lugar, esse tipo de programa proporciona aos parlamentares e seus assessores controle de emissão de ofícios, cadastramento de atendimentos, controle e acesso à agenda, entre outros benefícios, evitando desperdícios de tempo enquanto o parlamentar garante a satisfação dos cidadãos.
Quais são os indicadores para acompanhamento pré e pós-eleição?
Os indicadores de desempenho nada mais são do que medidores que mensuram o desempenho dos processos de uma organização. Geralmente, para facilitar a compreensão, são comparados a termômetros, uma vez que medem a situação de um organismo em um determinado momento.
Eles são importantes para mostrar o andamento das atividades, permitindo que ajustes sejam realizados ou que decisões sejam tomadas. Têm ainda o caráter de transparência nas entregas.
Os indicadores devem ser estabelecidos ainda no momento de planejamento, para que estejam alinhados aos objetivos e metas traçadas. Seu acompanhamento deve ser feito constantemente para que as ações corretivas sejam tomadas e os resultados melhorem.
No momento em que a campanha eleitoral está ocorrendo, acompanhar os resultados de maneira imediata é um diferencial, já que o engajamento dos cidadãos pode ter mais retorno em algum momento específico. Além disso, decisões importantes referentes à gestão da campanha podem ser deliberadas quando se conhece os seus resultados preliminarmente.
Os indicadores devem estar presentes em dois momentos: antes e depois da eleição. O planejamento, seja ele da campanha eleitoral, seja da execução das atividades em gabinete, precisa ser acompanhado corretamente quando tem os dados mais relevantes.
Veja aqui alguns exemplos de indicadores que podem ser utilizados por políticos antes da eleição:
- crescimento de curtidas e compartilhamentos nas redes sociais do candidato: número de curtidas e compartilhamento no mês X/número de curtidas e compartilhamento totais;
- aparecimento em mídias e canais de comunicação: quantidade de entrevistas dadas/quantidade de canais de comunicação mapeados;
- gastos de campanha: gastos realizados em campanha/número absoluto de votos obtidos.
Abaixo, confira exemplos de indicadores que podem ser utilizados após a eleição com o uso de CRM para políticos:
- solicitações atendidas: número de solicitações cumpridas/número de solicitações recebidas;
- eficiência de envio de SMS: quantidade de SMS abertos por cidadãos/quantidade de SMS disparados;
- atendimento às demandas: tempo de registro de demanda/tempo de espera no atendimento;
- performance da agenda: quantidade de compromissos comparecidos/quantidade de compromissos agendados;
- nota de satisfação: nota dada pelos cidadãos/quantidade de cidadãos atendidos.
Como controlar as solicitações da população?
Por uma simples falta de atualização, diversos políticos perdem a oportunidade de melhorar a eficiência do seu mandato. Se entendermos que é nesse período que há a fidelização dos eleitores, essa mudança se torna cada vez mais necessária.
Ter atenção às tendências e ao comportamento do público é fundamental para criar as estratégias mais certeiras e necessárias à população. Se o cidadão consegue ver o político sendo organizado, responsável e atencioso com as demandas que ele leva à sua incumbência, uma credibilidade passa a ser depositada na figura do político.
Manter o controle sobre as solicitações da população é sempre complexo. Alguns exemplos claros do quão difícil pode ser o comando delas: utilizar diversas agendas para anotar as demandas, saber quais são as mais críticas e urgentes, dar retorno sobre o cumprimento de uma solicitação à pessoa certa, verificar como está o andamento e quem é o responsável pela tarefa, entre outros.
Com um software, você pode direcionar as demandas para diversos membros da equipe do seu gabinete e ainda monitorar o andamento delas, prezando sempre pela eficiência da realização das atividades. Dessa forma, fica muito mais fácil manter o cidadão atualizado sobre seu pedido.
Como se comunicar com o eleitor?
Muitos políticos pensam, erroneamente, que a campanha é feita apenas em ano eleitoral. Porém, é no mandato que o político fideliza o seu público e mostra como trabalha por ele. Os softwares automatizam esse processo de comunicação, enviando informativos regulares por e-mail, SMS e carta para eleitores e colaboradores.
Além de permitir a programação de data e hora de envio, você também pode trabalhar de forma segmentada, ou seja, por sexo, grupo social, região, profissão, aniversário, voto (conquistado, a conquistar ou perdido), entre outros.
Deu para perceber que o CRM para políticos é muito mais do que um software, mas sim uma ferramenta importante focada no cidadão? Concorda que ele é um facilitador na gestão do gabinete e a melhor forma de criar e manter um relacionamento com o seu público?
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